«Seamless Payment» – Innovation dans la procédure de paiement
Les différents modèles de décomptes et de paiement influencent nos décisions d’achat comme le montre le thème principal du dernier E-Commerce Report Schweiz 2018 consacré au «Seamless Payment».
C’est dans la nature des choses: le paiement est toujours une étape désagréable que nous préfèrerions éviter. Alors qu’on achète et effectue directement le paiement, chaque achat déclenche inconsciament une remise en question et ce, même si nous ne remettons pas les choses en question, comme par exemple, si nous devons payer le billet de tram ou si son prix est raisonnable.
Mais l’obstacle du paiement n’est pas seulement psychologique. Qui de nous n’est jamais monté dans le tram sans billet car il n’avait plus le temps de l‘acheter au distributeur? Qui va plus souvent à son club de sport en raison d’un abonnement nouvellement acheté au prix fort? Qui n’utilise pas son portable sans arrêt depuis que le forfait n‘est plus un obstacle? Ou bien encore qui commande plus souvent sur internet parce que la livraison est apparemment gratuite? Toutes ces attitudes montrent à quel point les modèles de décompte et de paiement influencent nos habitudes d’achat et de consommation.
Gestion du processus de paiement
Package, forfaits, abonnements, adhésions – ces bons vieux modèles de gestion du processus de paiement ont prouvé leur succès. Ils éliminent ou réduisent les obstacles lors de la perception de la prestation mais les augmentent d’autant en phase initiale lors de la décision. À juste titre, car ces modèles entraînent une incertitude supplémentaire: Est-ce que je paie trop avec le package ou avec le forfait? L’abonnement ne me bloque-t-il pas trop longtemps ? Dois-je prendre une adhésion, alors que je ne cherche que le meilleur prix?
Just Grab and Go!
En réalité, nous les consommateurs, nous ne voulons pas de toutes ces limitations. Il a fallu un fois de plus une de ces entreprises radicales sur internet pour reconnaître la substance même des besoins du client et pour en faire sa vision: «No lines, no checkout – just grab and go!». C’est ce slogan qui permet à Amazon Go de se présenter, sans modestie, comme la «technologie d’achat la plus perfectionnée au monde». La différence est marquante par rapport aux solutions de self check-out plutôt lourdes utilisées par les grands distributeurs.
Amazon Go
Les clients doivent avoir un compte Amazon. À l’entrée de la boutique on se «scanne» avec son portable, on fait ses courses et on quitte la boutique. Les caméras et les détecteurs enregistrent les produits achetés par le client et le montant est décompté du compte Amazon.
Seamless Payment – la meilleure solution
Un supermarché sans caisses est une solution de Seamless Payment. Ce n’est pas le client mais le fournisseur qui initie le paiement via le moyen de paiement préalablement défini. Il s’agit uniquement de simplifier considérablement les procédures de paiement récurrents pour le client – sans spécifications de produit, sans échéances fixes ou sans accepter de recevoir de la publicité. Mais il relève de l’appréciation du fournisseur de maintenir le modèle commercial existant ou d’utiliser les possibilités d’innovation liées au Seamless Payment.
Conservateur ou innovateur
Les solutions de Seamless Payment lancées en 2018 sur l’ensemble du réseau suisse de transport en commun en sont un bon exemple: les entreprises de transport zurichoises ont lancé leur appli de billetterie ZVV sous forme d’un distributeur de billet pratique. Au début, les billets ne pouvaient être achetés qu’avant le voyage et uniquement pour des destinations fixées – comme les billets habituels.
Les applis FAIRTIQ et lezzgo ont permis d’innover le modèle commercial des transports en commun. Un billet est généré au départ, sans avoir à donner la première destination ainsi que d’autres, au besoin. Le décompte n’a lieu que lorsque l’ensemble des destinations de la journée est saisi, appliquant alors le meilleur tarif pour le client.
Cette différence est souvent sous-estimée. En réalité nous n’utilisons les transports en commun que d’une manière restrictive – notre attitude en matière de mobilité à vélo ou avec notre propre voiture est nettement plus spontanée. Le nouveau modèle de décompte offre aux voyageurs des transports en commun tout le confort réservé d’habitude aux propriétaires d’un abonnement général. L’obstacle du paiement est ainsi remplacé par un gain émotionnel.
Infos
Le E-Commerce Report Suisse 2018 traite le «Seamless Payment» en détail en présentant cinq solutions réalisées. Le rapport d’étude complet en allemand est disponible gratuitement sur: www.commerce-report.ch/fr/archives-de-letude/